Die Dienstleistung Kundenberatung beim Fraunhofer IAO mehrperspektivisch erlebt

Service Empathy Board

Projekt ProMobiE im ServLab beim Fraunhofer IAO. Foto: Fraunhofer IAO

Das Projekt ProMobiE hat am 1. September 2016 beim Fraunhofer IAO im dortigen ServLab den Workshop „Service Empathy Board“ mitgemacht. Dabei wurde das Dienstleistungserlebnis „Kundenberatung in einem ÖPNV-Kundencenter“ seitens der Kunden und der Berater isoliert und zusammenhängend abgebildet. So konnten lösungsorientierte Gestaltungsansätze für den Dienstleistungsprozess, die Interaktionen und Dienstleistungsumgebung identifiziert werden. Vor allem wurden Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse sowie Frustrationspotenziale herausgearbeitet, um auf diese in der Folge genauer eingehen zu können.

Mit den Methoden „Customer Journey“ bzw. „Emotional Journey Map“ ist es möglich, sich in die Berater und die Kunden bzw. Nutzer („Zielgruppe“) von Dienstleistungen hineinzuversetzen. Dies geschieht, indem Dienstleistungsentwickler Erlebnisse von Kunden in Interaktionen entlang eines Dienstleistungsprozesses erheben und diese beispielsweise als emotionale Kurve visualisieren. Auf Basis einer solchen Analyse ist es möglich, Gestaltungsansätze für ein gewünschtes Kundenerlebnis in Dienstleistungsprozessen zu identifizieren und Prozesse entsprechend kundenzentriert zu optimieren.

Als Vertreter der ProMobiE-Forschungspartner waren Vanessa Potzolli und Stefan Hilger (beide VDV-Akademie) sowie Michel Michiels-Corsten (RWTH Aachen University, Lehrstuhl für Erziehungswissenschaft mit dem Schwerpunkt Berufspädagogik) nach Stuttgart gefahren, um beim Fraunhofer IAO von Sabrina Lamberth-Cocca und Theoni Paschou (beide Fraunhofer IAO) durch den Workshop geleitet zu werden.

Zunächst wurden hierfür die Phasen und Aktivitäten der Dienstleistung „Kundenberatung in einem ÖPNV-Kundencenter“ erarbeitet. Diese wurden mit Sinneswahrnehmungen verbunden. Anhand eines realitätsnahen Rollenspiels wurden dann die Emotionen des Kunden und des Beraters aufgenommen und analysiert. Interessanterweise traten die emotionalen Hoch- und Tiefpunkte zeitgleich auf, was die positivere Gestaltung des Beratungsablaufs vereinfachen kann.

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Michel Michiels-Corsten erlebt die „Customer Journey“. Foto: Fraunhofer IAO

Der Workshop hat bestätigt, dass die den ÖPNV-ergänzenden Angebote auch die Situation des Beraters verbessern. Dieser kann nun den Kunden umfassendere und individuellere Angebote unterbreiten und so ÖPNV-Versorgungslücken (z.B. in den Randzeiten) ausgleichen. Auch erwarten die Kunden (bisher) nicht, in einem ÖPNV-Kundencenter auch zum Fahrradverleih oder CarSharing informiert und beraten zu werden. Solch unerwarteten Angebote stellen im Rahmen der Beratung ein positives Erlebnis für beide Seiten dar. Allerdings sind hier gründliche Qualifizierungen notwendig, denn der Workshop zeigte wieder einmal auf, dass Wissenslücken besonders von den Beratern als sehr unangenehm wahrgenommen werden.

Rückblickend hat sich der Workshop „Service Empathy Board“ für das Projekt ProMobiE voll gelohnt. Die Forschungspartner nehmen viele Eindrücke, Anregungen und konkrete Ideen für die weitere Arbeit im Projekt mit.