ProMobiE-Abschlussveranstaltung: Professionelle Kundenberatung im ÖPNV – Lösungen in Zeiten von Multimodalität und Elektromobilität

Professionelle Kundenberatung im ÖPNV - Lösungen in Zeiten von Multimodalität und ElektromobilitätAm 16. Februar 2017 wird in Bochum die Abschlussveranstaltung von ProMobiE stattfinden. Der Titel der Veranstaltung lautet „Professionelle Kundenberatung im ÖPNV – Lösungen in Zeiten von Multimodalität und Elektromobilität“.

Auf dem prosperierenden Mobilitätsmarkt, der immer unübersichtlicher wird, kommt der Kundenberatung eine wachsende Bedeutung zu. Die am Markt operierenden Unternehmen beraten dabei in der Regel zu den eigenen Produkten oder zu den eigenen Produkten plus einer geringen Auswahl von weiteren Angeboten. Es fehlt an einer Beratung, die dabei hilft, ein Konzept für das individuelle und multimodale Mobilitätsverhalten zu entwerfen.

Zudem entwickeln sich auf Grund eines veränderten Mobilitätsverhaltens und neuer technologischer Möglichkeiten viele Verkehrsunternehmen derzeit zu umfassenden lokalen Mobilitätsanbietern.

Um dem Umstand Rechnung zu tragen, dass sich die Anforderungen an Beratung wandeln, braucht es eine Professionalisierung dieser Dienstleistung, die diese neuen Ansprüche und Gegebenheiten berücksichtigt.

An dieser Stelle setzt die Veranstaltung „Professionelle Kundenberatung im ÖPNV – Lösungen in Zeiten von Multimodalität und Elektromobilität“ an. Es werden spannende Konzepte rund um die multimodale Mobilitätsberatung diskutiert. Dabei erhalten Sie Einblick in die Erfahrungen aus anderen Mobilitätszentralen. Nach kurzen Impulsen geht es um den intensiven Austausch zu multimodalen Strategien und Angeboten, den notwenigen Rahmenbedingungen einer modernen Beratung und um Kompetenzen und Qualifizierungen für Beratende.

Dies ist die Abschlussveranstaltung des BMBF-geförderten Projekts ProMobiE (Professionelle Mobilitätsberatung für multimodale Verkehrsangebote im Kontext der Elektromobilität).

Es erwarten Sie interessante  Vorträge, viel Erfahrungsaustausch und sicherlich neue Ideen. Kurz: Ihr Kommen lohnt sich.

Den Flyer können Sie hier herunterladen.

Weitere Informationen und Möglichkeiten zur Anmeldung finden auf den Webseiten der VDV-Akademie:
www.vdv-akademie.de/tagungen-seminare/professionellekundenberatungimoepnv/

Rückblick auf den Workshop „Service Empathy Board“ beim Fraunhofer IAO

Michel Michiels-Corsten erlebt die „Customer Journey“. Foto: Fraunhofer IAO

Der Bericht „Die Dienstleistung Kundenberatung beim Fraunhofer IAO mehrperspektivisch erlebt“ über den Workshop „Service Empathy Board“ beim Fraunhofer IAO ist nun im Newsletter „Service Engineering & Management“ des Fraunhofer IAO erschienen. Ab Seite 14 in der Ausgabe 4/2016 ist der Artikel des Projekts ProMobiE zu finden.

Im Anschluss wird die Methode noch detaillierter dargestellt: Dienstleistungsgestaltung mit dem „Service Empathy Board“ – Exzellente personenbezogene Dienstleistungen durch mehrperspektivische Gestaltung der Service Experience.

Lesen Sie rein:
http://www.dlpm.iao.fraunhofer.de/content/dam/dienstleistung/de/documents/newsletter/Newsletter%202016-4.pdf

Fokusgruppentreffen in Köln bei der VDV-Akademie

Save the date: Abschlussveranstaltung von ProMobiE am 16. Februar 2017 in Bochum

BeratungQualifizierungAm 16. Februar 2017 wird in Bochum die Abschlussveranstaltung von ProMobiE stattfinden. Der Titel der Veranstaltung lautet „Professionelle Kundenberatung im ÖPNV – Lösungen in Zeiten von Multimodalität und Elektromobilität„.
Was Sie erwartet sind interessante Vorträge, viel Erfahrungsaustausch und sicherlich neue Impulse.

Bald finden Sie hier mehr Informationen. Save the date!

ProMobiE beim 3. VDV-Symposium Multimodalität

3. Symposium Multimodalität

© Stadtwerke Osnabrück AG

Die Veranstaltung „3. VDV-Symposium Multimodalität“ der VDV-Akademie wird am 31.01. – 01.02.2017 in Osnabrück stattfinden. Das Projekt ProMobiE wird mit dem Vortrag „Mit professioneller Beratung multimodale Angebote pushen“ vertreten sein und sich in die Diskussionen einbringen.

Das Symposium verspricht interessant zu werden, folgende Fragen werden erörtert:

  • Haben Busunternehmen eine Zukunft?
  • Wie bekommt man den Sharing-Anteil von heute 0,5% auf über 50%?
  • Welche Rolle spielen die Verkehrsunternehmen in der digitalen Mobilität?
  • Welche Rolle spielt die DB AG im multimodalen Markt?

Zudem liegen die thematischen Schwerpunkte auf dem ländlichen Raum und den Geschäftsmodellen von Mobilitätsplattformen. Es ist für jeden was dabei, nämlich ein Blick in die Zukunft der Mobilität.

Weitere Informationen und die Möglichkeit zur Anmeldung gibt es hier:
www.vdv-akademie.de/tagungen-seminare/3vdv-symposiummultimodalitaet2017/

Premiere des ProMobiE-Erklärvideos

Mobil mit Bus und Bahn, per Leihfahrrad oder Carsharing: um Multimodalität – also die Kombination der verschiedenen Verkehrsmittel – und Kundenberatung geht es bei ProMobiE. Aber was bedeutet die immer komplexer gewordene Mobilitätslandschaft für die Kundenberater/innen der Verkehrsunternehmen genau? Unser neues ProMobiE-Erklärvideo „Gut beraten: Der ÖPNV und die Mobilität im 21. Jahrhundert“ stellt u.a. diesen Aspekt ziemlich anschaulich dar.

„Elektromobil durch die Zukunft“ – Zukunftsszenarien und neue Dienstleistungen für die Elektromobilität 2030

Mobilitätsberatung zu multimodalen Verkehrsangeboten im Kontext der Elektromobilität

Michel Michiels-Corsten und Clarissa Schmitz (v.l.) beim Vortrag „Mobilitätsberatung zu multimodalen Verkehrsangeboten im Kontext der Elektromobilität“. Foto: FIAP e.V.

Am 9.11.2016 haben Michel Michiels-Corsten und Clarissa Schmitz stellvertretend für das Projekt ProMobiE an der Veranstaltung „Elektromobil durch die Zukunft“ in Gelsenkirchen teilgenommen. Bei der Veranstaltung handelte es sich um die Abschlussveranstaltung des Verbundprojektes „KIE-Lab: Kunden-Innovationslabor Elektromobilität unter dem Titel“ aus dem Förderschwerpunkt Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität (DELFIN). Im Fokus der Veranstaltungen stand die Entwicklung von kundengetriebenen Brückendienstleistungen für die Elektromobilität.

Mit dem Vortrag „Mobilitätsberatung zu multimodalen Verkehrsangeboten im Kontext der Elektromobilität“ lieferte das Projekt ProMobiE ein Beispiel für eine kundenorientierte, innovative Dienstleistung, die zur Verbreiterung der Nutzung von Elektromobilität beitragen kann. Sie zeigten jedoch auch auf, vor welchen Herausforderungen die Beratungsdienstleistung noch steht. So sollte eine unabhängige Mobilitätsberatung nicht nur durch den Verkauf von Verkehrsprodukten finanziert werden. Hier könnte eine öffentliche Förderung ansetzen. Zur Sicherung inhaltlicher und qualitativer Standards der Beratung sollten Branchen/Fachverbänden, der Gesetzgeber und Akteure des Berufsbildungssystems sich gemeinsam damit beschäftigen, wie eine verbindliche Basis an Qualifikationen und Inhalten in der Mobilitätsberatung aussehen kann. Ein neues Berufsbild, erprobte Weiterbildungen sowie staatliche Richtlinien sind hierbei zentrale Ansatzpunkte für die Zukunft.

Eine solche umfassende und kundenindividuelle Dienstleistung wie die multimodale Mobilitätsberatung trägt dabei zur Verbreitung von Elektromobilität bei. Denn die geschulten Berater können nun Vorurteile auf Seiten der Kunden abbauen sowie multimodale Mobilitätsangebote mit Elektromobilität glaubhaft und authentisch anbieten.

Eine Bericht zur Veranstaltung und die Vorträge zum Download finden Sie hier:
http://www.kie-lab.de/xd/public/content/index.html?pid=112

Die Dienstleistung Kundenberatung beim Fraunhofer IAO mehrperspektivisch erlebt

Service Empathy Board

Projekt ProMobiE im ServLab beim Fraunhofer IAO. Foto: Fraunhofer IAO

Das Projekt ProMobiE hat am 1. September 2016 beim Fraunhofer IAO im dortigen ServLab den Workshop „Service Empathy Board“ mitgemacht. Dabei wurde das Dienstleistungserlebnis „Kundenberatung in einem ÖPNV-Kundencenter“ seitens der Kunden und der Berater isoliert und zusammenhängend abgebildet. So konnten lösungsorientierte Gestaltungsansätze für den Dienstleistungsprozess, die Interaktionen und Dienstleistungsumgebung identifiziert werden. Vor allem wurden Kunden- und Mitarbeiterbedürfnisse sowie Frustrationspotenziale herausgearbeitet, um auf diese in der Folge genauer eingehen zu können.

Mit den Methoden „Customer Journey“ bzw. „Emotional Journey Map“ ist es möglich, sich in die Berater und die Kunden bzw. Nutzer („Zielgruppe“) von Dienstleistungen hineinzuversetzen. Dies geschieht, indem Dienstleistungsentwickler Erlebnisse von Kunden in Interaktionen entlang eines Dienstleistungsprozesses erheben und diese beispielsweise als emotionale Kurve visualisieren. Auf Basis einer solchen Analyse ist es möglich, Gestaltungsansätze für ein gewünschtes Kundenerlebnis in Dienstleistungsprozessen zu identifizieren und Prozesse entsprechend kundenzentriert zu optimieren.

Als Vertreter der ProMobiE-Forschungspartner waren Vanessa Potzolli und Stefan Hilger (beide VDV-Akademie) sowie Michel Michiels-Corsten (RWTH Aachen University, Lehrstuhl für Erziehungswissenschaft mit dem Schwerpunkt Berufspädagogik) nach Stuttgart gefahren, um beim Fraunhofer IAO von Sabrina Lamberth-Cocca und Theoni Paschou (beide Fraunhofer IAO) durch den Workshop geleitet zu werden.

Zunächst wurden hierfür die Phasen und Aktivitäten der Dienstleistung „Kundenberatung in einem ÖPNV-Kundencenter“ erarbeitet. Diese wurden mit Sinneswahrnehmungen verbunden. Anhand eines realitätsnahen Rollenspiels wurden dann die Emotionen des Kunden und des Beraters aufgenommen und analysiert. Interessanterweise traten die emotionalen Hoch- und Tiefpunkte zeitgleich auf, was die positivere Gestaltung des Beratungsablaufs vereinfachen kann.

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Michel Michiels-Corsten erlebt die „Customer Journey“. Foto: Fraunhofer IAO

Der Workshop hat bestätigt, dass die den ÖPNV-ergänzenden Angebote auch die Situation des Beraters verbessern. Dieser kann nun den Kunden umfassendere und individuellere Angebote unterbreiten und so ÖPNV-Versorgungslücken (z.B. in den Randzeiten) ausgleichen. Auch erwarten die Kunden (bisher) nicht, in einem ÖPNV-Kundencenter auch zum Fahrradverleih oder CarSharing informiert und beraten zu werden. Solch unerwarteten Angebote stellen im Rahmen der Beratung ein positives Erlebnis für beide Seiten dar. Allerdings sind hier gründliche Qualifizierungen notwendig, denn der Workshop zeigte wieder einmal auf, dass Wissenslücken besonders von den Beratern als sehr unangenehm wahrgenommen werden.

Rückblickend hat sich der Workshop „Service Empathy Board“ für das Projekt ProMobiE voll gelohnt. Die Forschungspartner nehmen viele Eindrücke, Anregungen und konkrete Ideen für die weitere Arbeit im Projekt mit.

ProMobiE bei der VDV-Jahrestagung 2016

VDV-Jahrestagung 2016

Stefan Hilger von ProMobiE bei der VDV-Jahrestagung 2016

Am 6. bis 8. Juni 2016 fand in Dresden die VDV-Jahrestagung 2016 (Verband Deutscher Verkehrsunternehmen) statt. Der VDV hat namhafte Persönlichkeiten aus Wirtschaft und Politik zu seiner Jahrestagung 2016 nach Dresden eingeladen. Diesmal im Fokus: Die Eisenbahn der Zukunft und vernetzte Mobilität im ländlichen Raum. Parallele Foren widmeten sich den Herausforderungen des Arbeitsmarktes, dem Deutschlandtakt im Eisenbahnsystem sowie dem Mobilitätswandel durch Digitalisierung und Vernetzung. Tagungsort war das Internationale Congress Center (ICC) am Ostra-Ufer der Elbe.

Vertreter des Projekts ProMobiE haben mit den anwesenden Experten den Mobilitätswandel und die Auswirkungen auf Qualifizierung diskutiert. Denn der Mobilitätswandel beinhaltet u.a. die Entwicklung der Verkehrsunternehmen hin zu umfassenden Anbietern von Mobilitätsdienstleistungen. Dies meint, dass die gesamte Wegekette durch die Verkehrsunternehmen organisiert werden soll: ein neuer Grad der Vernetzung mit hoher Integration der Angebote soll erreicht werden.

Im Lenkungskreis EBUS des VDV hat der ProMobiE-Verbundkoordinator Stefan Hilger (VDV-Akademie) den aktuellen Stand des Projekts dargestellt. Die Zusammenarbeit mit der VBG (Verwaltungs-Berufsgenossenschaft) hat zu der Veröffentlichung der VBG speziell für Verkehrsunternehmen geführt: „Elektromobilität – Betriebliches Konzept für Verkehrsunternehmen beim Einsatz von Omnibussen mit Hochvoltsystemen“. Ziel der Veröffentlichung ist es, durch Qualifizierung der vorhandenen Mitarbeiter und unter Beibehaltung der vorhandenen Organisationsstruktur einen sicheren Betrieb in Verkehrsunternehmen des öffentlichen Personennahverkehrs beim Einsatz von Hybrid- und Elektro-Bussen sicherzustellen. Die Veröffentlichung findet im Juni 2016 statt.

Besonders die Darstellungen im Lenkungskreis EBUS haben wieder gezeigt, dass es sich in vielen Projekten zur Einführung der Elektromobilität hauptsächlich um die Technik dreht. Hier sind große Fortschritte erreicht worden, die Zielgrade ist oftmals schon in Sicht. Doch wie können diese neue Technik und die neuen Angebote an die Kunden gebracht werden? Hier kommt die Beratung seitens der Verkehrsunternehmen ins Spiel. Dies zeigt wiedermal die Relevanz des Projektes ProMobiE.


Mehr Informationen zur VDV-Jahrestagung 2016 finden Sie auf den Seiten des VDV: www.vdv.de

Fokusgruppentreffen beim DRK Rettungsdienst Mittelhessen in Marburg

Teilnehmer/innen des 4. Arbeitstreffens der Fokusgruppe “Geschäftsprozess- und Kompetenzentwicklung für Elektromobilitätsdienstleistungen”

© Fraunhofer-Gesellschaft

Am 22. April 2016 trafen sich Vertreter der Forschungsprojekte ProMobiE, GeNaLog, EOL-IS, SafetE-car und DELFIN für das vierte Arbeitstreffen der Fokusgruppe „Geschäftsprozess- und Kompetenzentwicklung für Elektromobilitätsdienstleistungen“ in der Universitätsstadt Marburg. Gastgeber war der Rettungsdienst Mittelhessen des Deutschen Roten Kreuzes (DRK), vertreten durch Carsten Hauser und das Projekt SafetE-car.

Im Mittelpunkt des Treffens stand der Erfahrungsaustausch zu Ergebnissen aus den Projektarbeiten sowie ein Workshop, im Rahmen derer die Methode „Customer Journey“ bzw. „Emotional Journey Map“ erarbeitet und angewendet wurde.

Ein ausführlicher Bericht findet sich auf den Webseiten des Metaprojekts DELFIN unter:
http://www.elektromobilitaet-dienstleistungen.de/?p=2902